Le churn involontaire décrit la situation où un client cesse de payer un produit ou un service pour des raisons qui sont partiellement ou totalement indépendantes de sa volonté. Cela entraîne une perte de revenus pour les entreprises, en particulier les entreprises SaaS (Software as a Service).
Le churn involontaire, parfois appelé churn passif, ne résulte pas nécessairement de l’insatisfaction du client envers le produit, le service. Il se peut simplement que le client ne fasse pas l’effort de résoudre le problème rencontré ou ne s’en rende pas compte, ce qui conduit à une résiliation involontaire de l’utilisation du produit ou du service.
Qu’est-ce qui peut conduire à une résiliation involontaire ?
Plusieurs facteurs peuvent conduire à une résiliation involontaire, notamment :
- Problèmes de paiement : Des problèmes tels que l’expiration d’une carte bancaire, une carte bancaire déclaré comme volée ou perdue, un mandat non valide, des fonds insuffisants sur le compte bancaire du client ou un rejet de transaction peuvent entraîner l’arrêt involontaire de l’abonnement du client à un service.
- Erreurs techniques : Des problèmes techniques du côté de l’entreprise, comme des erreurs d’intégration (des cas non-gérés, des évolutions de l’API de la solution de paiement non prise en compte), des problèmes de compatibilité ou des bugs logiciels, peuvent rendre l’utilisation du service difficile ou impossible, provoquant ainsi un churn involontaire.
- Changements de situation du client: Le client a changé de compte bancaire, a changé de banque, a quitté l’entreprise (ces collègues continuent d’utiliser le service) peuvent le contraindre à mettre fin à l’utilisation du service sans que cela soit dû à une insatisfaction envers le produit.
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