Nombreuses sont les entreprises, petites et grandes, qui passent à un modèle de vente par abonnement. Constructeurs automobile aux cabinets d’avocats, en passant par l’Internet des objets (IoT), le modèle de vente par abonnement est décidément en plein essor. Outre une plateforme de facturation récurrente et de gestion des abonnements, les entreprises ont également besoin d’une passerelle de paiement (= solution de paiement) pour traiter leurs paiements récurrents – ce maillon essentiel de la chaîne qui fournit des revenus à l’entreprise.
Toutes les solutions de paiement sur le marché ne se valent pas. Elles présentent des différences. Si vous souhaitez vous rendre d’un point A à un point B, n’importe quel véhicule peut faire l’affaire : un vélo, une voiture citadine, une BMW, une camionnette. Sauf, si vous devez aussi transporter vos enfants, des valises ou des meubles. Il ne faut pas choisir une solution de paiement en se basant uniquement le prix. Il faut connaître vos besoins et les limites/possibilités d’une solution de paiement. Cela vous aidera à faire un bon choix, à court, moyen et long terme.
En fonction de votre activité, vous pouvez avoir besoin d’une ou plusieurs solutions de paiement, selon les zones géographiques, les devises, les typologies de client.
Voici quelques-uns des principaux critères que les entreprises doivent prendre en compte pour choisir une solution de paiement :
1. La solution de paiement prend-elle en charge les pays et les devises dans lesquels vous vendez des offres d’abonnement ?
Certaines passerelles de paiement ne prennent en charge que les transactions dans certains pays ou dans certaines devises, ce qui limite les possibilités. Assurez-vous de choisir une passerelle qui prend en charge les pays et les devises dans lesquels vous prévoyez de faire des affaires.
Les entreprises internationales, en particulier, peuvent envisager d’utiliser plusieurs solutions de paiement, ce qui leur permet d’acheminer les transactions en fonction de leur géolocalisation. Le fait de disposer d’une deuxième passerelle vous permet également d’effectuer des tests A/B split pour déterminer laquelle présente les meilleurs taux d’acceptation en fonction de critères clés pertinents pour votre activité.
2. Que peut attendre une entreprise en termes d’expérience d’accueil ?
Toutes les solutions de paiement ne sont pas créées de la même manière. Voici quelques-unes des questions que vous devez vous poser lorsque vous envisagez de choisir une passerelle :
- Quelle est la rapidité de l’intégration des nouveaux clients ? Demandez-leur combien de jours il leur faut en moyenne pour être opérationnels et ce qu’implique la création d’un nouveau compte marchand chez eux.
- Quel type d’outils offrent-elles, et quelles sont les capacités de ces outils ? Suivi anti-fraude, réconciliation bancaire, …
- Votre banque sera-t-elle un frein pour la solution de paiement pour collecter vos fonds ? La plupart des entreprises ont une relation existante avec une banque et préfèrent conserver cette relation. Si, à un moment donné, vous souhaitez changer de passerelle ou étendre votre activité à de nouveaux pays, vous devez déterminer si la passerelle prend en charge votre relation bancaire actuelle.
3. Quelle est la réputation du fournisseur et la fiabilité de son service ? Quel type de SLA (Service Level Agreement = accord de niveau de service) offre-t-il ?
Si votre passerelle de paiement tombe en panne, elle ne pourra pas traiter les transactions et vous risquez de perdre des clients. Vous devez avoir une idée précise de la fiabilité du système de la passerelle, des SLA, taux de disponibilité et de la façon dont elle est équipée et préparée pour faire face aux interruptions de service afin de pouvoir reprendre le traitement des paiements aussi rapidement que possible.
4. Quel est le coût de leur service ? Quels sont les frais supplémentaires qu’ils imposent ? Quelles sont leurs conditions de service et autres exigences contractuelles ?
Le prix est évidemment un élément à prendre en compte dans toute relation commerciale. Les frais sont une autre considération importante dans le choix de la bonne passerelle. Les différentes solutions de paiement ont des structures de frais différentes qui peuvent inclure des frais mensuels, des frais fixes par transaction, des frais variables basés sur le montant de la transaction, et des frais supplémentaires pour des choses comme les contestations / litiges / rétrofacturations (chargebacks), les paiements internationaux et les conversions de devises.
Que vous envisagiez d’opérer avec une ou plusieurs passerelles, vous devriez obtenir un devis de plusieurs passerelles pour déterminer les coûts estimés sur la base des frais de la passerelle par rapport à votre activité.
5. Pourrez-vous changer de fournisseur, de solution de paiement sans problème ?
En cas de changement de vos besoins, des lois, du contexte dans lequel vous faites des affaires, est-il facile de passer à une autre passerelle/solution de paiement ? Les besoins de l’entreprise, les CGVU des solutions de paiement, l’écosystème du traitement des paiements et même les préférences de vos clients sont tous susceptibles de changer. Si votre passerelle n’est pas en mesure de répondre aux besoins de votre entreprise, pouvez-vous changer de fournisseur sans nuire à votre capacité de facturer et de percevoir des revenus ?
6. Quelles sont les options d’intégration ?
Toute passerelle de paiement choisie par une entreprise devra être intégrée à ses pages de paiement/souscription et à son système de facturation. Il existe une variété de technologies différentes qui prennent en charge cette intégration. Vous devez vous assurer que vous pourrez intégrer la passerelle de paiement.
7. La solution de paiement prend-elle en charge les nouvelles méthodes de paiement ?
Le monde des paiements évolue rapidement, surtout ces derniers temps, avec l’apparition constante de nouvelles méthodes de paiement. Lorsque vous choisissez une passerelle de paiement, vous devez vous demander si elle prend en charge toutes les méthodes de paiement dont vous avez besoin.
8. Quelle est la granularité et la fidélité aux erreurs ?
La fidélité aux erreurs fait référence au degré de détail et de précision des messages de refus de transaction. Il existe plus de 200 raisons différentes et très spécifiques pour lesquelles une transaction peut être refusée. Mais certaines solutions de paiement ne fournissent pas ce niveau de détail et ne spécifient qu’une douzaine de types d’erreurs.
La fidélité et la granularité des erreurs est essentielle pour une entreprise, car les chances de recouvrement des paiements peuvent être considérablement améliorées en personnalisant les tentatives de recouvrement en fonction de la raison exacte du refus. Ainsi, plus une passerelle de paiement détaille les raisons pour laquelle une transaction a été refusée, plus le système de facturation peut être efficace en ce qui concerne la meilleure façon d’aborder le refus et de le rectifier.
9. Quelle est la qualité de leur support client ?
Lorsque l’on traite des cartes bancaires et d’autres types de paiements, des problèmes surviennent invariablement, tant du côté de l’entreprise que du côté de la passerelle. Les problèmes majeurs qui empêchent les paiements d’aboutir peuvent stopper net une entreprise et nécessiter l’intervention immédiate de la passerelle afin de fournir une solution rapide pour que les paiements puissent à nouveau être perçus.
D’autres types de problèmes peuvent provoquer des perturbations importantes, comme des taux de refus de transactions anormalement élevés, des problèmes de remboursement, la création de transactions en double, etc. Ces problèmes peuvent avoir un impact négatif important, obligeant les équipes de support client et d’exploitation à se démener. Plus important encore, les problèmes de passerelle et de paiement affectent les clients qui peuvent être insatisfaits et frustrés.
Lorsqu’il s’agit de problèmes de paiement, l’équipe de support client d’une passerelle joue généralement un rôle clé dans l’identification et la résolution des problèmes. Il est important de comprendre comment l’équipe travaillera avec vous pour résoudre les problèmes, dans quelle mesure elle est accessible et réactive, et quelles sont les politiques mises en place. Lorsque vous envisagez de choisir une passerelle, voici quelques éléments à déterminer :
- Quels types d’assistance la solution de paiement offre-t-elle ? Par exemple, offre-t-elle une assistance téléphonique ou au moins une fonction de tchat en ligne? Ou sont-ils uniquement joignables par courriel ? La possibilité de joindre rapidement et facilement l’équipe d’assistance d’une passerelle a un impact direct sur la rapidité avec laquelle les problèmes peuvent être résolus.
- Dans quel délai l’équipe d’assistance client de la passerelle répondra-t-elle ? Attendre de recevoir une réponse par e-mail est inacceptable lorsque vos paiements échouent. De nombreuses solutions de paiement fournissent des accords de niveau de service formels pour délimiter leurs temps de réponse requis, ce qui est une chose importante à savoir.
- Quelles sont les options disponibles pour suivre l’état d’un problème ouvert ? Comme pour le point précédent, le fait d’avoir un moyen facile de connaître l’état d’un problème élimine les retards et les frustrations. De même, quelles sont les options d’escalade si un problème n’est pas résolu en temps voulu ou de manière satisfaisante ? Si une passerelle a des difficultés à résoudre un problème, il peut être essentiel de disposer de niveaux d’escalade appropriés.
10. Dans quelle mesure les solutions de paiement peuvent-elles soutenir votre croissance ?
Il est utile de savoir quels autres types de conseils ils peuvent offrir pour accompagner votre croissance notamment en ce qui concerne l’expansion dans de nouveaux pays, l’acceptation de nouveaux types de méthodes, … Ces points peuvent être déterminant pour la croissance d’une entreprise, et une passerelle qui peut fournir une expertise et une expérience dans ces domaines peut être inestimable.
En outre, la croissance s’accompagnera probablement d’une augmentation du volume de traitement. Si vous vous attendez à d’énormes augmentations de votre volume, il est bon de savoir comment cela pourrait avoir un impact sur vos frais et si la passerelle offre différentes structures de frais (réductions) pour les volumes plus élevés.
11. Quelle est leur expertise en matière de gestion de la fraude ?
Les fraudeurs sont implacables et très motivés, ils volent les entreprises à chaque occasion et leurs méthodes d’attaque évoluent constamment. La lutte contre la fraude est un défi permanent qui nécessite une approche sophistiquée et multidimensionnelle. Une passerelle peut et doit être votre alliée. Quelques questions à poser à la passerelle :
- Quels outils sont fournis pour identifier et prévenir la fraude ? Il peut s’agir d’outils tiers ou internes.
- La passerelle fournit-elle des données de référence pour l’industrie, la taille de l’entreprise, le type d’entreprise, etc ? Ces données vous permettent d’évaluer votre propre incidence de fraude par rapport à des entreprises similaires afin de savoir si vos niveaux de fraude devient préoccupant.
- Dans quelle mesure collaboreront-ils avec vous pour mettre en œuvre les meilleures pratiques de prévention de la fraude ? Encore une fois, plus une passerelle peut fournir d’assistance et d’expertise, plus son service sera précieux pour vous.
12. Quels rapports la solution de paiement fournit-elle ?
Les entreprises ont besoin de rapports pour la comptabilité, la direction financière, … Il est essentiel de comprendre comment ces informations sont fournies. Certaines entreprises s’appuient sur les rapports des solution de paiement, tandis que d’autres font appel à un personnel interne spécialisé qui prépare les rapports à partir des données brutes de la passerelle.
Voici quelques questions clés concernant les rapports :
- Quels rapports la passerelle fournit-elle (standard, optionnel ou personnalisé) ? Y a-t-il des frais supplémentaires ou d’autres considérations pour créer ou recevoir des rapports non standard ou personnalisés ? Si vous savez que vous avez besoin d’outils de reporting plus avancés, vous devez vous assurer que la passerelle choisie peut les fournir et à quel prix.
- Comment les rapports sont-ils accessibles ? Par téléchargement ou à la demande ? Et à quelle fréquence peuvent-ils être obtenus ? Si les rapports sont difficiles à obtenir, vos processus de reporting en seront affectés.
- Existe-t-il des outils permettant de rechercher et de trouver des éléments, par exemple des transactions en double ou manquantes ? Des méthodes simples pour trouver des données améliorent le processus de réconciliation.
ProAbono vous fournit des rapports en plus de ceux fournis par la passerelle de paiement.
13. Qu’offrent-ils en termes de portabilité des données carte bancaire, mandat SEPA ?
Occasionnellement, une entreprise peut vouloir ou devoir passer à une autre passerelle. Dans ce cas, les processus et politiques de portabilité des données de carte bancaire et/ou mandat SEPA d’une passerelle deviendront extrêmement importants.
Découvrez les outils ou l’assistance qu’elle fournit pour importer et exporter les informations relatives aux clients et aux moyens de paiement. Vous devez également déterminer si des frais sont liés à ce processus et combien de temps il prendra.
Lorsqu’une entreprise décide de changer de passerelle, elle doit exporter les données de carte bancaire et/ou mandat SEPA de son ancienne passerelle. Comme ces informations sont très sensibles, les solutions de paiement peuvent être réticentes à exporter les données. Même lorsque ce processus est accepté, il peut prendre des mois et coûter plusieurs milliers d’euros en frais de services. En outre, l’entreprise perdra l’accès à ses anciennes données et toutes les données relatives à ses abonnés devront être reconfigurées.
Les clients de ProAbono n’ont pas à s’inquiéter de la portabilité des données de leurs cartes de crédit. Avec ProAbono, vous pouvez changer de passerelle de paiement en toute simplicité, en fonction de l’évolution de vos besoins. Il vous suffit de fournir les informations d’identification de la nouvelle passerelle.
Mettez tout en œuvre pour réussir
Le choix d’une solution de paiement n’est que l’une des nombreuses décisions clés qu’une entreprise doit prendre. Connaître les besoins les plus importants pour votre entreprise et savoir comment une passerelle peut répondre à ces besoins vous aidera à faire un bon choix et à vous préparer pour le succès.
Chez ProAbono, vous aidons nos clients à faire le bon choix. Contactez-nous. Parler avec un expert