En général, les éditeurs SaaS misent tout sur la génération et la conversion de leurs leads. Or le travail d’une bonne relation client ne s’arrête pas là. Une fois convertis, fidéliser ses clients est indispensable. Découvrons pourquoi il est important de fidéliser ses clients et comment mettre en place une stratégie de fidélisation efficace.
Pourquoi fidéliser ses clients ?
Dans une stratégie marketing, il ne s’agit pas uniquement de générer des leads puis de les convertir. Vous devez également mettre en place un système de fidélisation. Le but de la fidélisation est de garder vos clients abonnés le plus longtemps possible. C’est en instaurant un climat de confiance et de proximité que vous augmenterez la durée de vos abonnements.
De plus, vous devrez faire face à la concurrence. Celle-ci cherche toujours a attirer de nouveaux clients avec des offres alléchantes. Pour éviter de voir ce dernier partir, placer le au cœur de votre attention. Faites-le se sentir unique.
Fidéliser ses clients est important pour la performance financière de votre entreprise. C’est le cas pour deux raisons :
- Fidéliser un client coûte moins cher que de le conquérir (3 à 6 fois moins cher). Votre stratégie de conversion nécessite un temps plus long ainsi que des moyens plus importants tels que : la publicité en ligne, l’envoi de plusieurs mails, des appels, des offres de bienvenus, etc. Tandis que la fidélisation nécessite plutôt des moyens simples que nous verrons dans la seconde partie de cet article.
- Un client fidèle dépense davantage qu’un client de passage. Dans le cas de l’abonnement, un client déjà abonné pourra plus facilement se diriger vers une offre plus coûteuse qu’un lead qui vient d’être converti ou souscrire à des options supplémentaires.
Découvrons alors comment fidéliser ses clients pour son business model SaaS.
Comment s’y prendre ?
Vous devez d’abord personnaliser votre relation client. Il est important de garder en tête que chaque client est unique et qu’il aime le ressentir. Pour cela, restez à l’écoute de ses besoins pour lui proposer des offres personnalisées. Faites évoluer son offre dans le sens de ses attentes pour lui montrer que vous prenez en compte ses demandes. Vous pouvez aussi personnaliser vos échanges lors de l’envoi de mail par exemple, en y ajoutant son prénom.
Créer une communauté : donner à vos clients ce sentiment d’appartenance et d’entraide avec les réseaux sociaux, un forum, un blog, etc. Ils pourront alors facilement obtenir des réponses aux problèmes qui peuvent se présenter à eux de façon rapide.
Lancer un programme de fidélité : souvent ce sont les nouveaux clients qui bénéficient d’une offre de bienvenue. Votre équipe marketing devra également imaginer des offres exceptionnelles, des remises ou encore des goodies pour remercier vos clients fidèles.
Fidéliser ses clients permet avec ces outils de les convertir au rôle d’ambassadeur. Ce statut est avantageux pour vous et vos clients se sentent alors privilégiés. Ainsi, ils parleront de vous autour d’eux ce qui attirera de nouveaux prospects. L’avis de ces ambassadeurs est essentiel car il permet à votre solution SaaS de grandir en limitant les dépenses. En effet, l’ambassadeur doit ressentir cette relation humaine pour vendre votre produit de la meilleure manière possible.