Support client

Support client, comment gagner du temps ?

Le support client est un enjeu majeur pour les éditeurs SaaS. Installer les bonnes pratiques de support client vous permettra d'être plus proche de vos utilisateurs et de les fidéliser tout en gagnant en efficacité. Ainsi, vous allez gagner du temps et économiser de l'argent en limitant le churn (taux d'attrition).

Un support client au top passe par des outils adaptés, des processus industrialisés et une organisation précise. Découvrez nos conseils pour déployer un support client performant.

Comment mettre en place un support client efficace ?

Différentes étapes sont importantes pour développer un bon support client.

Tout d'abord, entourez-vous des bonnes personnes. Cela passe par des entretiens d'embauche basés sur le savoir-être et la personnalité de vos futurs employés. En effet, leur motivation sera source de bonne communication avec vos clients. Avec des échanges positifs, vos clients se sentiront davantage en confiance, vous vous démarquerez ainsi de vos concurrents.

Ensuite, formalisez et installez les processus de support à l'aide d'un outil de gestion de tickets.

Un logiciel de gestion de ticket multicanal collecte les tickets de support provenant de tous vos canaux en les réunissant dans un même onglet. Votre équipe de support client peut ainsi répondre à chacune des demandes depuis un onglet unique. Les différents canaux peuvent être :

  • La messagerie : tous les emails envoyés par vos clients;
  • Les réseaux sociaux : répondez directement aux tweets et aux publications depuis votre logiciel;
  • Le chat : discutez directement avec vos clients et offrez leur une aide rapide et personnalisée;
  • L'appel téléphonique;
  • Le formulaire web : directement intégré sur votre site internet.

En effet, pour que votre logiciel de gestion de tickets soit efficace, vous devrez intégrer les différents canaux de communication les plus utiles à votre entreprise.

Les bons outils

Finalement, le meilleur support client est celui que votre client va faire tout seul. Pour cela, vous devrez alors installer les bons outils pour le rendre autonome. Vous pouvez alors mettre en place une base de connaissance, une FAQ et un espace client dédié.

La base de connaissance est généralement située directement sur votre site internet. Elle peut y intégrer des tutoriels explicatifs à l'utilisation de votre logiciel par exemple.

La FAQ devra être adapté aux questions récurrentes que se posent vos clients. Ainsi, ils trouveront rapidement la réponse à l'une de leurs questions sans avoir eu besoin de vous contacter.

La base de connaissance et la FAQ devront être mis à jour très régulièrement pour répondre aux nouvelles attentes ou questionnement de vos clients. Ils resteront alors informés avec des outils toujours plus complets.

Pour finir, imaginez un espace client complet. L'objectif est de rendre votre client le plus autonome possible. Dans cet espace, votre client aura directement accès à ses factures, ses abonnements, au résumé de son offre, etc.

Ils pourront alors modifier leurs offres en fonction de leurs besoins et cela à tout moment sans faire appel au service client.

Illustration Support ClientProAbono : un atout pour votre support client

En complément du moteur de gestion des abonnements, de la facturation et des paiements, ProAbono propose un espace client dans lequel vos utilisateurs pourront avoir accès à toute la gestion de leur abonnement.

Comment intégrer cet espace client ? Rien de plus simple, utilisez l'iframe générée automatiquement par ProAbono !

Pour information, une iframe est une page html que vous allez intégrer dans votre site web avec une seule ligne de code html sous la forme <iframe>...</iframe>

Ci-dessous, l'exemple d'une iframe ProAbono dans une application web :

 

Découvrez comment mettre en place votre espace client ProAbono dans notre base de connaissances.


Augmentation des prix

Augmenter son panier moyen avec des offres à prix variables

Augmenter son panier moyen contribue directement à l'augmentation de votre rentabilité. Pour les mêmes dépenses d'acquisition, générer plus de chiffre d'affaire ! Quel est le secret pour y arriver ? Quelles sont les solutions possibles ? Découvrez les outils simples à mettre en place proposés par ProAbono.

Qu’est ce que le panier moyen ?

Tout d’abord définissons ce qu’est le panier moyen. Comme son nom l’indique, il correspond au montant moyen dépensé par un client sur une période précise pour un produit / service spécifique. En SaaS, c’est donc la moyenne du prix de l’abonnement souscrit par vos utilisateurs. Il peut être calculé par jour, par mois, par trimestre ou encore par année.

Plusieurs techniques peuvent être mises en place pour permettre son augmentation.Augmenter son panier moyen

Ajouter des options à des prix accessibles pour augmenter son panier moyen

L'objectif pour augmenter votre panier moyen est de créer des options supplémentaires efficaces pour votre entreprise et plus ou moins élevées pour vos clients.

Si vous utilisez des logiciels de gestion d’abonnements, ils peuvent vous proposer différentes possibilités. ProAbono, par exemple, vous permet de créer simplement des licences d’utilisation ou d’ajouter des options très facilement.

La licence d’utilisation :

C’est une tarification dite adaptative idéale pour les modèles SaaS. Pour être plus clair, le montant de l’abonnement dépend du niveau d’usage. Cette solution est principalement utilisée pour les entreprises SaaS en BtoB car il permet à votre client d’adapter son abonnement en fonction de la taille de son entreprise. Par exemple, il prend un abonnement premium pour son entreprise valable pour 1 salarié puis peut ajouter 5 collaborateurs pour 9€/mois en supplément.

L’option payante :

C’est l’une des options les plus efficaces pour augmenter son panier moyen. Le montant de votre abonnement dépend alors des options activées par votre client. Elle permet ainsi de favoriser l’acquisition en réduisant le tarif d’entrée. Créez alors plusieurs options essentielles et non essentielles pour votre client, et rendez ainsi votre offre entièrement personnalisable et adaptable à tout moment.

Optez pour des offres à prix variables

De plus, il existe également plusieurs solutions de facturation. La facturation progressive, à la consommation ou variable.

Comment fonctionnent-elles ?

La facturation progressive :

Son montant dépend du palier atteint par votre client. Prenons l’exemple d’un système de stockage tel que DropBox ou Google Drive. Ces outils vous permettent de stocker vos données. Ainsi, elles offrent une utilisation gratuite allant jusqu’à 5Go puis différents paliers payants. Par exemple : 1,99€/mois supplémentaires pour 100Go. Ainsi votre client peut facilement changer d’offre en fonction de son utilisation.

La facturation à la consommation :

Elle est idéale pour le freemium et le Pay-as-you-Go car le montant de l’abonnement dépend de la consommation mensuelle.

La facturation variable :

Elle vous permet de composer des offres sur-mesure pour vos clients avec les possibilités vues dans les options supplémentaires précédentes. En plus d’un tarif d’abonnement fixe, vous pouvez donc ajouter des frais de démarrage ou encore des frais de résiliation. ProAbono vous offre la possibilité d’ajouter diverses métriques et options puis les calcule pour vous.


RGPD ProAbono

RGPD en France pour les éditeurs SaaS

Le Règlement Général sur la Protection des Données : RGPD en France est entré en vigueur le 25 mai 2018. Cette loi consiste a encadrer la collecte et le traitement des données personnelles.

En tant qu’éditeur de logiciel SaaS (Software as a Service), vous êtes sûrement amené à collecter des données personnelles sur vos clients. Ainsi, vos clients sont susceptibles de traiter les données de leurs propres clients lorsqu’ils utilisent votre solution.

Or, le RGPD en France vous impose, en tant qu’éditeur SaaS, le respect d’un certain nombre d’obligations que nous verrons par la suite. Ces obligations varient en fonction de votre statut. En effet, il existe trois statuts différents : le responsable de traitement, le sous-traitant ou le co-responsable de traitement.

Dans cet article, nous expliquerons tout d’abord en quoi l’éditeur SaaS est-il impacté par le RGPD en France. Puis nous aborderons les différents statuts évoqués ci-dessus. Enfin, nous verrons les obligations contractuelles de l’éditeur SaaS.Illustration RGPD en France

L’impact du RGPD en France sur les entreprises SaaS

En tant qu’entreprise SaaS, vous devez connaître les nouvelles normes concernant la protection des données. Cette loi a été conçu par les instances européennes pour renforcer le cadre juridique en matière de protection des données personnelles.

Le RGPD suit trois principes :

  • Consolider les droits des personnes dont les données personnelles sont collectées et traitées.
  • Harmoniser la réglementation des données personnelles à l’échelle européenne.
  • Responsabiliser les entreprises qui utilisent ces données personnelles.

Or, en tant qu’éditeur SaaS, vous êtes amené à collecter, enregistrer et/ou conserver les données personnelles de vos entreprises clientes. Par exemple, vous pouvez collecter des noms ou adresses mails lors d’une connexion à votre plateforme.

Il est également possible que votre solution serve de stockage ou de génération de données propre à vos clients utilisateurs. Ces données contiennent également des données personnelles.

Dans ces deux situations, votre solution SaaS est amenée à traiter des données personnelles. Mais quel statut avez-vous au regard du RGPD en France ?

Le statut RGPD en France pour les éditeurs SaaS

Le statut juridique de l’éditeur SaaS va dépendre de la finalité du traitement des données personnelles. En fonction des services qu’il va proposer à son client, celui-ci pourra être soit sous-traitant soit responsable de traitement.

Le statut de sous-traitant

Nous allons d’abord expliquer ce qu’est la statut de sous-traitant pour un éditeur SaaS.

Lorsque l’entreprise pour laquelle vous intervenez, autrement dit votre client, traite et collecte les données personnelles de ses propres clients, vous êtes qualifiés de sous-traitant. En tant qu’éditeur SaaS, vous traitez ces données mais pour le compte de votre client. Votre client est alors le responsable de traitement.

Pour mieux comprendre, nous pouvons prendre l’exemple d’un éditeur SaaS de gestion de paie. Cette solution permet à une entreprise de calculer les données de la paie de ses salariés. En tant qu’éditeur SaaS, vous serez alors amené à traiter les données personnelles des salariés de cette entreprise. Néanmoins, dans la finalité du traitement, c’est l’employeur qui paie ses salariés. Le traitement final lui est propre et c’est donc lui qui devient le responsable de traitement.

La loi RGPD considère donc ici que vous, éditeur SaaS, êtes sous-traitant du client responsable de traitement.

Le statut de responsable de traitement

En tant que responsable de traitement, vous déterminez les finalités et moyens mis en œuvre dans le traitement des données personnelles. Vous fixez les objectifs du traitement et la façon dont ces objectifs sont atteints.

Ainsi, vous devez mettre en place un registre des traitements, appliquer les différentes mesures permettant la sécurisation des données, garantir les droits des personnes sur leurs données et coopérer avec la CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) qui gère les contrôles.

Prenons un exemple : si votre entreprise SaaS traite les données personnelles lors de la connexion des utilisateurs au logiciel (login, mot de passe ou autres informations complémentaires), vous êtes alors considéré comme le responsable de traitement.

Le statut de co-responsable de traitement

Le RGPD en France prévoit un statut de co-responsable de traitement, c’est un statut intermédiaire. Ce statut plus rare, est envisagé lorsque la finalité du traitement des données est déterminée par deux responsables de traitement.

Cela peut avoir lieu si votre client a participé au co-développement de votre solution SaaS. Il pourrait ainsi assurer le support de l’outil auprès des utilisateurs.

Les obligations contractuelles en fonction de votre statut

Dans un premier temps, lorsque votre logiciel SaaS est commercialisé, il devient nécessaire d’avoir un contrat SaaS. Ce contrat permet de formaliser les relations commerciales entre vous et votre client.

Le contrat SaaS doit nécessairement contenir des clauses obligatoires comme :

  • Modalités d’abonnement ;
  • Conditions financière ;
  • Disponibilité du service ;
  • Maintenance du service ;
  • Performance du service ;
  • Sécurité du service et des données.

En plus de ces clauses, s’ajoutent d’autres éléments obligatoires en fonction du statut de l’éditeur SaaS.

Pour les éditeurs SaaS avec le statut de sous-traitant, le Data Processing Agreement (DPA) s’impose en annexe de votre contrat par le RGPD. Cette annexe inclus l’accord de sous-traitance entre le client et le prestataire SaaS. Afin d’établir ce DPA, il est conseillé de faire appel à un professionnel.

Pour le statut de responsable de traitement, le RGPD exige un document visant à être transmis aux personnes concernées par le traitement de leurs données. Ces informations sont souvent transmises par les éditeurs SaaS via une politique de confidentialité.

Enfin, pour le statut de co-responsable de traitement, vous devrez établir, avec votre client, un accord de co-responsable de traitement avec votre client.

Envie d'aller plus loin ? Découvrez notre article : Loi LME : les nouvelles mesures en vigueur


Bureau de travail

Gestion d’abonnement : faites évoluer votre business model

Les éditeurs SaaS (Software As A Service) se sont développés de façon exponentielle ces dernières années. Avec pour certaines d'entre elles, une croissance extrêmement rapide. C’est notamment grâce à une bonne gestion d’abonnement que la scalabilité est possible.

Si votre solution SaaS est évolutive et vos ventes de plus en plus importantes, vous aurez alors besoin de mettre en place une gestion d’abonnement optimisée. Découvrons les principes clés pour faire évoluer votre activité efficacement.

Mettre en place une infrastructure numérique pour améliorer sa gestion d'abonnement

Pour s’adapter à une croissance rapide, votre solution SaaS doit mettre en place une infrastructure numérique robuste. Grâce à un logiciel de gestion d’abonnement, vous pourrez gérer plus simplement ce nouvel afflux de clientèle.

En effet, lors d’une croissance rapide de nombreux problèmes peuvent surgir :

  • Le manque d’agilité et de flexibilité peut vous faire perdre des opportunités,
  • Les erreurs humaines transforment les gains en fuites de revenus,
  • Les liens entre vous et vos clients ne sont plus aussi fort qu’au début.

Pour réussir une transformation numérique, vous devez alors placer vos opérations de revenus au centre de votre stratégie. Une opération de revenu consiste à avoir une approche holistique, c’est-à-dire guider votre client tout au long de son parcours d’achat.

Une plateforme de gestion d’abonnement telle que ProAbono ne se limite pas seulement à gérer vos abonnements. Il sert également d’outil agile permettant de vous adapter rapidement à vos futurs besoins.

Gestion abonnement

Développez vos segments de clientèle 

La segmentation de votre clientèle consiste à regrouper l’ensemble de vos clients en sous ensembles homogènes selon différents critères.

Une plateforme de facturation récurrente flexible crée de nouvelles opportunités de segments de clientèle pour votre entreprise SaaS. Par exemple, vous pourrez configurer plusieurs segments et ainsi proposer différents panels d'offres pour chaque typologie de client (BtoC, BtoB...). Grâce à cela, vous pourrez proposer des services différents à des tarifs avantageux pour chacune de vos cibles.

En effet, en élargissant votre cible, vous devrez savoir vous adapter à ses besoins. Pour cela, le logiciel de facturation vous offre une flexibilité de catalogue qui vous permet de personnaliser les options d’abonnement. La flexibilité de votre entreprise est en lien direct avec sa croissance et son évolution. Vous devrez alors savoir maximiser son attrait pour garder le plein potentiel de votre entreprise.

Un outil de facturation efficace donne à votre équipe le temps et les outils nécessaires pour rechercher des clients plus important qui font passer votre entreprise au niveau supérieur.

Faites évoluer votre stratégie de tarification

Un des atouts  pour un éditeur SaaS, est sa flexibilité et son écoute. En plaçant toujours au centre de l'attention les utilisateurs, vous pourrez imaginer un catalogue d’offre évolutif, qui saura répondre aux attentes clients. Pour cela, votre plateforme de gestion d’abonnement peut vous faciliter la tâche. Créez ainsi des options de tarification uniques en temps réel.

Cette flexibilité vous permet d’évoluer plus rapidement puisque vous pourrez :

  • Attirer des clients spécifiques : à certains moments, il peut vous sembler pertinent d’attirer un client ou une marque spécifique. Dans cette situation, vous aurez alors besoin de savoir adapter rapidement votre offre en fonction de son budget et de ses besoins pour le séduire.
  • Accéder plus rapidement au marché : le marché étant en constante évolution. Votre entreprise SaaS doit être en mesure de l’être également. Au fur et à mesure des situations, vous pourrez alors rapidement adapter vos offres. Par exemple, pour répondre aux actions de vos concurrents.

Réduisez les erreurs de facturations et le taux de désabonnement (churn)

Les plateformes de gestion d’abonnement permettent également d’automatiser des processus chronophages réduisant ainsi la charge de travail et une grande quantité des erreurs humaines.

Par exemple, ProAbono est un logiciel de facturation SaaS. Il permet à votre entreprise d’industrialiser l’envoi des factures, la gestion des relances mais également d’adapter rapidement vos offres d’abonnements.

Optez pour le modèle de facturation qui est le mieux adapté à votre entreprise :

  • La facturation variable : composez ainsi vos offres d’abonnements en y ajoutant des options et des métriques variables;
  • La facturation à l'usage : souvent utilisée en B2B. Ce système de facturation permet d’adapter le montant de l’abonnement en fonction du niveau d’usage;
  • La facturation à la consommation : idéal pour le freemium et le Pay-as-you-Go;
  • Les options payantes : le montant de votre abonnement dépend des options actives;
  • La facturation progressive : créez ainsi des palier en fonction de la consommation de votre client;
  • La facturation automatique ou semi-automatique.

Réduisez également votre churn (taux de désabonnement) avec un système de gestion des relances automatiques. Cet outil doit faire partie intégrante de votre activité puisqu’il permet de corriger des erreurs sans même que votre client s’en aperçoive. Pour cela, ProAbono effectue jusqu’à 4 tentatives de paiement avant d’en informer le client. Il offre également la possibilité de prévenir votre client en cas d’expiration de sa carte bancaire lui permettant ainsi de modifier ses coordonnées bancaire directement depuis son espace client.

Les processus manuels sont ainsi réduit ce qui laisse plus de temps à vos équipe pour améliorer l’expérience client.

En fin de compte, fidéliser vos client aidera votre entreprise à maintenir des revenus récurrents sécurisés et soutenir votre croissance.

Pour résumer

La première étape pour développer votre business SaaS dans de bonne condition, c’est de choisir un bon logiciel de gestion d’abonnement. Une fois que vous avez mis en place votre infrastructure numérique, vous pourrez gagner du temps et acquérir de nouveaux segments clientèles. À ce moment-là, vous devez alors être flexible pour réussir à attirer de nouveaux clients ou des clients avec un plus fort potentiel. Enfin, réduisez vos erreurs de facturation en l’automatisant et faites gagner du temps à vos équipes qui pourront alors optimiser l’expérience client.


Graphique en hausse

Vendre en ligne : 6 astuces pour accélérer votre business

Vendre en ligne est devenu un atout majeur pour toutes les entreprises. c’est d’autant plus vrai, dans le domaine du SaaS (Software-As-A-Service). La vente par abonnements explose ces dernières années et la plupart passent par des services en ligne. Vous êtes un éditeurs Saas ? Vous voulez vous démarquer de vos concurrents et apparaître en tête de recherche sur Google ?

Vous devrez mettre en place une stratégie complète à la fois sur votre site internet mais également sur les réseaux sociaux. Dans cet article, nous vous présenterons six astuces pour accélérer votre business.

Avoir un site bien conçu 

1. Développer un site responsive

Construire votre site internet est indispensable lorsque vous souhaitez vendre en ligne et monter votre entreprise SaaS. Avec l’arriver des smartphones et des tablettes, votre site devra être pensé en mobile-first.

Le mobile-first consiste à créer un site internet en le pensant d’abord au format mobile. En France, le pourcentage d’achat sur mobile augmente d’années en années, atteignant 31% en 2020 contre 26% en 2019. Même si l’achat sur desktop reste plus conséquent que sur mobile ( 57 % ), celui-ci perd du terrain. Il est essentiel aujourd’hui d’imaginer un site qui fonctionne aussi bien sur votre smartphone que sur votre ordinateur (source : Blog Du Modérateur).

2. Le parcours client doit être clair (UX... la règle des 3 clics)

Dans la création de votre site internet, le parcours d’achat devra être simple et court pour ne pas perdre des acheteurs potentiels. Pour cela, les UX (User eXperience) Designer suivent une règle officieuse, la règle des 3 clics. Elle suggère qu’un visiteur doit être en mesure de trouver n’importe quelle information sur votre site internet en trois clics de souris maximum.

3. Attention à la typographie

Votre site doit être lisible pour tous. Aujourd’hui, de nombreux sites sont pensés pour les personnes malvoyantes ou encore daltonien.

Hiérarchisez votre contenu pour faire ressortir les mots importants, vos titres et surtout vos valeurs et votre produit.

4. Choisir des descriptions détaillés

Dans les entreprises SaaS, vendre en ligne vos abonnements est votre objectif numéro un. Pour accrocher vos utilisateurs, vous devez donc décrire précisément votre offre. L’utilisateur doit avoir accès à toutes les informations nécessaires sur la page où il choisit son abonnement.Creation Site Internet

Misez sur le SEO

Une fois que vous avez conçu votre site internet, vous devez le rendre visible sur les moteurs de recherche. C’est à ce moment-là qu’entre en jeu le SEO (Search Engine Optimization ou référencement naturel).

Le SEO consiste à améliorer votre place dans les résultats de recherche Google. Prenons l’exemple des plateformes de streaming tel que Netflix, Amazon Prime Video ou encore Disney+. Chacune d’entre elles ont travaillé leur SEO pour arriver dans les premiers résultats de recherche lorsqu’un utilisateur recherche par exemple “regarder une série” ou encore “Captain Philips en streaming”.

L’optimisation du référencement naturel passe par différentes étapes. La plus importante étant la rédaction du contenu présent sur votre site internet. Vous devez donc rédiger des contenus court et clairs, en utilisant des mots précis en fonction de votre activité.

Un bon SEO permet d’augmenter le trafic de votre site internet et de vendre en ligne plus rapidement puisque vous attirerez de nouveaux utilisateurs.

Ne négligez pas le SEA

À l’image du SEO, le SEA (Search Engine Advertising ou référencement payant) permet d’apparaitre en premier dans les moteurs de recherche en finançant des mots clés. Cette technique permet d'orienter un plus grand nombre d’utilisateurs et de booster vos ventes.

Mais attention, cet outil est éphémère. Il faut l'utiliser en gardant à l'esprit qu'il fonctionne comme une drogue.

À partir du moment où vous arrêtez de payer pour votre mot clé, votre site redescendra en fonction de votre travail de SEO. C’est pour cela qu’une campagne SEA est intéressante pour des périodes précises même si votre travail de SEO est correctement pensé en amont.

Bien choisir ses moyens de paiements (Carte bancaire ou SEPA)

Dans le tunnel d’achat de votre utilisateur, le moment du paiement est cruciale afin d’aboutir à la souscription de votre offre. Plusieurs possibilités s’offrent à vous concernant le choix du moyen de paiements. Pour pouvoir choisir l’offre la plus adaptée à votre service, vous devez connaître vos besoins et vos clients.

Avec une étude précise sur les différents moyens de paiements, vous pourrez définir quel choix est le plus adapté vous vendre en ligne votre service.

Pour en savoir plus sur le prélèvement SEPA, découvrez notre article : Le prélèvement SEPA comment ça marche ?Vendre en ligne ProAbono

Augmentez votre visibilité grâce aux Réseaux Sociaux

Maintenant que votre site est optimisé et attire de nouveaux visiteurs, vous devrez imaginer une stratégie pour être présent sur les réseaux sociaux. En effet, de nos jours, de nombreuses entreprises SaaS ramène du flux sur leur site internet depuis les réseaux sociaux.

Pour les éditeurs SaaS qui souhaitent toucher d’autres professionnels, LinkedIn est un atout incontournable de votre stratégie réseaux sociaux. En créant un contenu adapté à vos cibles, vous leur donnerez envie d’en découvrir d’avantage sur votre marque.

Dans une stratégie de contenu, vous devrez penser différents types de contenus en fonction de vos atouts, des attentes de vos clients, de vos valeurs. Le tout étant de rester actif sur le long terme afin de ne pas perdre en visibilité. Un contenu varié, de qualité et amenant vers votre site vous fera gagner en visibilité.

Avec ProAbono, vendre des abonnements en ligne n'a jamais été aussi simple

ProAbono est une plateforme qui automatise la gestion d’abonnement des solutions SaaS. Vous pourrez créer simplement et rapidement des offres d’abonnements simples ou complexes, automatiser la facturation récurrente et gérer les paiements.


Echange professionnel

Référence Unique de Mandat (RUM) : qu’est-ce que c’est ?

La Référence Unique de Mandat intervient lors de la mise en place de prélèvement SEPA. C’est un élément d’identification qui doit obligatoirement apparaître sur un mandat SEPA. Cette Référence Unique de Mandat est toujours associée à un Identifiant Créancier SEPA (ICS). Ensemble, ils permettent d’identifier avec certitude une autorisation de prélèvement donné par un débiteur à un créancier (entreprise). La RUM est fournie par le créancier contrairement à l’ISC. 

Pour rappel, un prélèvement SEPA est un système de prélèvement qui permet aux entreprises d’encaisser des paiements en euros dans les 34 États européen membres de la zone SEPA. Découvrez plus en détail son fonctionnement dans : Le prélèvement SEPA, comment ça marche ? 

Comment est constituée la Référence Unique de Mandat (RUM) ?

La Référence Unique de Mandat est constituée par le créancier (entreprise). Sa nomenclature est limitée à 35 caractères. De plus, pour chaque nouveau mandat de prélèvement, le créancier devra constituée une nouvelle RUM unique. 

Les caractères autorisés sont les suivants : 

  • Lettres de A à Z en majuscules
  • Chiffres de 0 à 9
  • Caractères spéciaux : / - ? : ( ) . , “ ” + espace ( les espaces sont néanmoins à éviter).

Ces caractères ont été autorisés par le Conseil européen des paiements (EPC - European Payments Council). C’est notamment lui qui régule les prélèvements automatiques SEPA. 

Pour constituer sa RUM, le créancier à l’interdiction d’utiliser des données sensibles du type IBAN, numéro de passeport, numéro de carte bleu, etc. Il peut en revanche choisir de se baser sur une référence de contrat ou une référence client propre à son entreprise. Tant que celle-ci reste unique et respecte les caractères autorisés. 

Partage de la RUM

Avant le premier prélèvement, le créancier doit obligatoirement fournir au débiteur sa Référence Unique de Mandat. Le créancier peut la transmettre avant ou après la signature du mandat papier ou du mandat en ligne. 

Dans le cas où le créancier communique la RUM au débiteur après signature du mandat, il doit alors partager au plus tard lors de la première pré-notification SEPA. 

Pour contester une opération SEPA, le débiteur aura obligatoirement besoin de cette RUM. C’est pour cela qu’elle figure sur le relevé bancaire du débiteur mais également sur sa banque en ligne.

Illustration Référence Unique de MandatProAbono et GoCardless réunis

Avec ProAbono, vous pouvez intégrer facilement une solution telle que GoCardless pour mettre en place un système de prélèvement SEPA au sein de vos abonnements. En effet, celui-ci facilite la mise en place du système SEPA. 

Comment fonctionne la Référence Unique de Mandat chez GoCardless ? 

GoCardless met en place des mandats de prélèvements SEPA électroniques. Les démarches sont donc facilitées et plus rapides. Pour ce qui concerne la RUM, GoCardless génère de façon automatique une référence unique une fois que l’autorisation de prélèvement est donnée. Vous aurez tout de même la possibilité de la personnaliser si vous le souhaitez. GoCardless est conforme à la réglementation SEPA est transmet directement cette RUM au débiteur par e-mail. 


Photo facturation

Facture électronique : qu’est-ce que c’est ?

La facture est un document qui détaille l’ensemble de vos prestations ou vos marchandises vendues. Ce document, de nature commerciale, est établi par une structure juridique (société, entrepreneur individuel, etc.). Tout comme la facture au format papier, la facture électronique doit respecter des obligations légales. Découvrons plus précisément ce qu’est une facture électronique et comment la construire.

Facture électronique illustration

Qu’est-ce qu’une facture électronique ?

Une facture est considérée comme électronique lorsqu’elle est émise et véhiculée sous format électronique. Il en va des étapes d’édition, d’envoi et de réception. 

Pour être valide, une facture électronique doit, d’après l’article L.441-3 du Code du commerce, respecter les mêmes obligations qu’au format papier, à savoir notamment :

  • L’identité de l’acheteur : nom, adresse et adresse de facturation (si différente de l’adresse postale)
  • L’identité du vendeur : nom, numéro de SIREN ou SIRET, adresse du siège social, forme juridique et capital social.
  • La prestation : désignation du produit ou du service, prix unitaire hors taxes (HT), prix TTC et éventuellement des remises ou des majorations.
  • Autres mentions obligatoires : date d’émission, numéro unique de facture, date du règlement prévu, taux et montant de la TVA et le taux des pénalités exigibles en cas de retard de paiement.

Retrouvez plus en détail toutes les mentions obligatoires sur : Créez votre facture, les 15 mentions obligatoires.

Pour être conforme, la facture électronique doit également :

  • Garantir l’identité de l’émetteur,
  • Assurer l’intégrité de son contenu qui ne doit pas pouvoir être modifiable,
  • Offrir un maximum de lisibilité de son émission jusqu’à son éventuelle destruction et tout au long de sa conservation.

La facturation électronique devient obligatoire pour les marchés publics mais également entre les entreprises privées avec la loi dite Macron mise en place le 6 août 2015. Progressivement, tous les types d’entreprises ont dû accepter le passage aux factures dématérialisées. Après les grandes entreprises (en 2017), les ETI (en 2018) et les PME (en 2019), ce sont les TPE, qui, depuis le 1er Janvier 2020, sont dans l’obligation d’adopter la facture électronique.

Vous pouvez également dématérialiser votre facturation en dehors du marché public. Dans ce cas, il suffit simplement d’obtenir le consentement de vos clients.

Comment faire une facture électronique ?

Pour faire une facture électronique, vous devrez garantir l’authenticité de son origine, une bonne lisibilité et l'intégrité du contenu non modifiable. Pour cela, il est possible d’utiliser différents moyens :

  • Par une signature électronique certifiée : pour être certifié, vous devez passer par une Autorité de Certification (AC),
  • Par la mise en place d’un ou plusieurs contrôles établissant une piste audit fiable. Cela matérialise en permanence les liens entre la facture électronique et la prestation/vente.
  • Par la forme d’un message structuré selon une norme sécurisée. Cela peut-être : un progiciel de gestion intégrée (PGI), un échange informatisé de données (EDI), un format XML, un courriel électronique avec un fichier PDF joint, etc.

Pour les éditeurs SaaS, un logiciel de gestion d’abonnements tel que ProAbono automatise la création et la mise en paiement de factures électroniques.

Grâce à la facturation dématérialisée, vous gagnerez du temps, vous économiserez de l’argent et vous réduirez votre emprunte carbone.


Facturation automatique : comment bien la construire ?

Bien gérer la facturation est le premier levier d'optimisation de la trésorerie des entreprises. Pour les éditeurs SaaS (Software-as-a-Service), cette tâche récurrente peut rapidement s’avérer complexe. Notamment quand on y ajoute une bonne gestion des relances.

Dans le but de développer votre business, vous devez mettre en place un système de facturation automatique. Ce système se compose de différents éléments :

  • Le type de facturation (mensuelle, annuelle, trimestrielle ou bimestrielle)
  • L'outil d’automatisation
  • La gestion des relances

Facturation Automatique

Les différents types de facturation 

Lorsque vous créez votre système d’abonnement, la fréquence de vos facturations aura un lien direct avec votre flux de trésorerie. Plusieurs possibilités existent.

La facturation mensuelle

Dans le domaine de la vente d’abonnement, c’est la plus populaire. Cette solution permet notamment de réduire la barrière des coûts en proposant un tarif plus attractif. Les paiements sont alors échelonnés chaque mois et vous gardez un lien plus direct avec les utilisateurs. De plus, avec cette facturation, vos clients se sentent moins enfermés que dans une offre annuelle.

Grâce à cette possibilité, vous pourrez d’une part communiquer avec vos clients plus régulièrement, et d’autre part, anticiper au mieux leurs attentes et besoins futurs.

La facturation annuelle

Avec ce type de facturation, votre client adhère à votre service durant une année minimum. Vous réduisez ainsi le risque de désabonnement. Cela permet de maîtriser votre client dans la durée. Par conséquent, vous arriverez à anticiper ses attentes pour qu’il conserve son abonnement après un an. Le tout est de rester attractif sur le long terme.

Le grand avantage de la facturation annuelle se trouve dans votre flux de trésorerie. Votre client paye un montant plus élevé en avance du service rendu. Vous allez alors entrer dans le territoire magique du BFR négatif !

La facturation trimestrielle ou bimestrielle

Vous pouvez également trouver un équilibre avec une facturation trimestrielle ou bimestrielle. Le taux de désabonnement de ce type de facturation est plus faible. Dans ce système de facturation, l’équilibre est la clé. Il offre un abonnement ni trop chère pour votre client, ni trop faible pour votre flux de trésorerie.

Choisir le bon outil de facturation automatique

Dans le monde du SaaS, vous aurez besoin d’un outil performant pour gérer votre facturation récurrente.

ProAbono est un outil de gestion d’abonnement pour les solutions SaaS. Il permet d'industrialiser l'ensemble du processus, de la souscription au paiement. En passant donc par la facturation automatique.

Aussi, vous pourrez construire différents modèles d’abonnement. Les modifier en temps réel, en fonction de vos besoins et de ceux de vos clients. Bien sûr, il vous est possible de personnaliser l'offre d'un client, ce qui augmentera votre taux de conversion.

Pour que vos clients puissent gérer leur abonnement, ProAbono génère un espace personnel que vous pourrez intégrer dans votre application web. Grâce à cet espace, vos clients auront accès à leur factures, le résumé de leur offre ,etc. Cet espace leur permettra également de modifier leur moyen de paiement et leur adresse de facturation.

Avec ProAbono, fini le processus chronophage de gestion des factures. Vous pourrez désormais vous concentrer sur le développement de votre activité. En gagnant du temps sur le processus de facturation automatique, vous aurez l’opportunité d’optimiser votre relation client.

La gestion des relances

Après avoir mis en place le bon outil de facturation automatique, vous devez optimiser la gestion de vos relances. Cela fait parti du processus d’une bonne relation client. D'un côté, vous réduirez ainsi votre taux de désabonnement et vous prolongerez le cycle de vie de votre client. D'un autre côté vous allez optimiser votre trésorerie en maximisant vos rentrées d'argent.

Pour créer une bonne gestion de vos relances, vous devez d’abord automatiser les tentatives de paiements échoués. De notre expérience, 70% des paiements sont acceptés lors de la seconde tentative. ProAbono vous permet d’automatiser cette action en effectuant jusqu’à quatre tentatives de prélèvement. Grâce à cette automatisation, le service de votre client n’est pas interrompu. Il ne se rend même pas compte des échecs de paiement qui ont pu avoir lieu.

Par ailleurs, afin de réduire le churn, vous devez anticiper les problèmes en communiquant régulièrement avec vos clients. ProAbono se charge d'envoyer des mails automatiquement en fonction des situation de gestion. Par exemple, lors de l'émission d'une facture, le succès d'un paiement, l'échéance d'un carte bancaire, etc.

Retrouver nos conseil dans un article que nous avons écrit précédemment.

Pour conclure

La facturation automatique sera un gain de temps pour votre entreprise. En vous aidant d'une solution comme ProAbono vous pourrez industrialiser l'ensemble du processus.

Fini les tâches complexes, sans valeur ajoutée. Concentrez-vous sur le point essentiel qui fera grandir votre entreprise : votre client !


Business échange

Identifiant Créancier SEPA (ICS) : qu’est-ce que c’est ?

Un Identifiant Créancier SEPA (ICS) est un numéro d’identification nécessaire à un créancier pour réaliser des prélèvements SEPA. Depuis le 1er Août 2014, l’ICS remplace le Numéro National d’Émetteur (NNE).

Identifiant Créancier SEPA (ICS) : qu’est-ce que c’est ?

L’Identifiant Créancier SEPA (ICS) est un numéro de référence unique qui permet d’identifier chaque créancier. Ce numéro doit obligatoirement figurer sur les mandats signés par les débiteurs. Il permet également au débiteur de :

  • Vérifier l’origine de chacune des transactions de prélèvement SEPA,
  • Vérifier un mandat, 
  • Actionner une demande de remboursement ou une contestation. 

Bon à savoir : Si le nom du créancier, sa raison sociale, son adresse ou son compte bancaire vient à changer, l’ICS reste identique.

Comment est construit l’ICS ? 

Un Identifiant Créancier SEPA est constitué de treize caractères repartis en quatre séries de lettres et de chiffres.

  • Code pays,
  • Clé contrôle : Le processus qui délivre la clé de contrôle est connu sous le nom d'algorithme de clé de contrôle,
  • Code entreprise créancier : Ce code correspond au secteur d'activité de l'entreprise,
  • Identifiant national : Ancien NNE.

Structure Identifiant Créancier SEPA

Comment obtenir son Identifiant Créancier SEPA ?

Pour obtenir son numéro ICS en France, le créancier doit faire une demande auprès de sa banque. Après validation, la banque transmet la demande auprès de la Banque de France (seule entité compétente pour délivrer cet identifiant).
Les éléments nécessaires à la constitution du dossier sont :

  • Posséder un compte bancaire en France ou en Outre-mer,
  • Avoir une expertise de gestion afin de prouver sa capacité à respecter les règles du prélèvement SEPA. L’objectif étant de minimiser les erreurs sur le fichier bancaire et maintenir la réputation du système.
  • Avoir une réserve financière minimum afin de pouvoir rembourser les éventuels rejets de prélèvement.
  • Être en capacité contractuelle d’indemniser sa banque en cas de demande de remboursement.

Lorsque tout est validé par la banque et la Banque de France, le créancier devra compter environ trois semaines avant de pouvoir utiliser son mandat de prélèvement.

Si vous envisagez confier vos paiements SEPA à une passerelle de paiement, sachez que vous n'avez pas forcément besoin du numéro ICS. Par exemple GoCardless utilisera son propre numéro pour réaliser les prélèvements, vous aurez ainsi accès immédiatement au service. D'autres passerelles comme Slimpay  pourront vous aider à obtenir ce numéro plus rapidement.

Zone SEPA mapEn savoir plus sur le prélèvement SEPA

ProAbono pré-intègre 8 passerelles de paiements (telles que GoCardless et Slimpay). Ils ne reste plus qu'à paramétrer votre compte pour démarrer votre expérience de paiement.

Le prélèvement SEPA offre la possibilité à votre entreprise d’encaisser des paiements en euros à partir des 36 pays membres de la zone.

Découvrez plus en détails comment cela fonctionne.


image SEPA

Mandat de prélèvement SEPA : l'essentiel pour les pros

Le mandat de prélèvement SEPA permet aux entreprises de disposer d'un nouveau système de paiement sécurisé. Ce moyen de paiement simplifie les transactions entre les 36 pays membres de la zone SEPA. Découvrez plus en détail comment fonctionne le prélèvement SEPA dans notre précédent article.

Pour mettre en place un système de prélèvements, vous devrez établir un mandat de prélèvement SEPA. Ce mandat autorise le créancier (le vendeur) à prélever des paiements récurrents sur le compte du débiteur (le client). Avant de pouvoir recevoir les paiements, le créancier doit posséder un mandat signé physiquement ou électroniquement.

Pour être conforme, ce mandat de prélèvement SEPA doit être rempli selon des règles strictes et bien définies. Le créancier obtiendra alors l’autorisation d’effectuer des prélèvements sur le compte bancaire du débiteur, à tout moment.

Découvrons à présent comment se construit un mandat de prélèvement.

Création d’un mandat de prélèvement SEPA

Un mandat de prélèvement SEPA est valable pendant toute la durée de prélèvement. Ce mandat peut être révoqué manuellement par le débiteur ou automatiquement si aucun prélèvement n'est réalisé pendant 36 mois.

Les mandats de prélèvement SEPA doivent être établis par le débiteur. Celui-ci devra remplir un formulaire. Cela peut se faire de trois façons différentes : papier, électronique ou en e-mandat. Quel que soit le support, son contenu est strictement contrôlé.

Le mandat papier

Un mandat de prélèvement SEPA au format papier nécessite plus de temps et son coût est plus important que le format électronique.

Le débiteur doit remplir tous les champs obligatoires présents sur le mandat de prélèvement. Une fois le mandat papier complété, celui-ci doit être retourné au créancier. Une fois réceptionné par le créancier, il doit convertir les informations écrites en données électroniques. Ces données sont ensuite transmises aux banques.

Lors de chaque prélèvements, le créancier devra fournir toutes les données du mandat à sa banque.

Le mandat électronique

Le mandat de prélèvement SEPA électronique à l'avantage de simplifier la gestion par rapport à la version papier. Pour le mettre en place, vous devrez utiliser une méthode de signature électronique conforme et juridiquement valable (coffre numérique)

Tout comme le mandat au format papier, le mandat électronique doit également être retourné au créancier, soumis aux banques et archivé avec toutes les données qu’il contient.

De plus, la digitalisation du mandat permet d’améliorer l'expérience client. Les consommateurs sont aujourd’hui habitués à acheter sur internet. Le parcours d’achat lors de la souscription à un abonnement doit donc être simple et pratique. Or, le processus papier demande des étapes plus lourdes qui pourraient freiner le client. Par conséquent, en proposant une signature électronique du mandat, votre client peut directement accéder au service.

 

Voici un exemple de mandat SEPA conforme.exemple mandat électronique

Le e-mandat 

Le e-mandat est un service proposé par certaines banques en ligne. Il offre une sécurité plus importante par rapport aux mandats électroniques ou papiers puisqu’il est géré par la banque du débiteur.

Pour établir un e-mandat, le débiteur doit tout d’abord se rendre sur son espace personnel bancaire. Il peut ensuite valider le mandat de prélèvement dans l’environnement sécurisé que lui offre sa banque. Il est établi de manière différente puisqu’il utilise directement les données d’identification bancaire en ligne. Cela diminue le risque de fraudes ou de contestations du mandat.

Malgré cet avantage considérable, très peu de banque propose ce service.

mandat de prélèvement SEPA Illustration e-mandatLes éléments obligatoires du mandat de prélèvement SEPA

Afin d’être conforme à la réglementation, un mandat de prélèvement SEPA doit comporter les données suivantes : 

  • Son intitulé : Mandat de prélèvement SEPA
  • Les mentions suivantes :
    • En BtoC : " En signant ce formulaire de mandat, vous autorisez (A) {NOM DU CREANCIER} à envoyer des instructions à votre banque pour débiter votre compte, et (B) votre banque à débiter votre compte conformément aux instructions de {NOM DU CREANCIER}. Vous bénéficiez d’un droit à remboursement par votre banque selon les conditions décrites dans la convention que vous avez passé avec elle. Toute demande de remboursement doit être présentée dans les 8 semaines suivant la date de débit de votre compte. "
    • En BtoB : " En signant ce formulaire de mandat, vous autorisez (A) {NOM DU CREANCIER} à envoyer des instructions à votre banque pour débiter votre compte, et (B) votre banque à débiter votre compte conformément aux instructions de {NOM DU CREANCIER}. Ce mandat est dédié aux prélèvements SEPA inter-entreprises. Vous n’êtes pas en droit de demander à votre banque le remboursement d’un prélèvement SEPA inter-entreprises une fois que le montant est débité de votre compte. Vous pouvez cependant demander à votre banque de ne pas débiter votre compte jusqu’au jour de l’échéance. "
    • Ainsi que : " Vos droits concernant le mandat ci-dessus sont expliqués dans un document que vous pouvez obtenir auprès de votre banque. "
  • La référence unique de mandat ( RUM )
    • Elle est associée à un Identifiant Créancier SEPA (ICS) (voir ci-dessous). Elle permet d’identifier une autorisation de prélèvement donnée par un débiteur pour un créancier. Ainsi que tous les prélèvements futurs qui y seront associés.
    • La RUM est définie par le créancier dans la limites de 35 caractères composés de lettres en majuscules et de chiffres. Celui-ci peut être choisi à partir d’une référence de contrat avec le client ou d’une référence client et doit être unique.
    • Avant le premier prélèvement SEPA, la RUM doit obligatoirement être transmise au débiteur. Et pour cause : ce numéro est indispensable lorsque le débiteur souhaite contester une opération.
  • L’Identification Créancier SEPA ( ICS ) de l’entreprise ou du prestataire. Il est délivré par la Banque de France lorsqu’elle l’autorise à devenir membre SEPA.
  • Les coordonnées du payeur comprenant son nom, son adresse, son IBAN ou RIB et le code BIC de sa banque.
  • Les coordonnées de l’entreprise ou prestataire comprenant son nom et son adresse.
  • Le type de paiement
  • Le lieu et l’heure de la signature
  • La ou les signature(s)

ProAbono intègre des solutions pour simplifier la création de vos mandats

ProAbono est une solution de gestion d'abonnements. Elle a également intégré des outils tel que Slimpay et GoCardless. Ils permettent d’automatiser les prélèvements et simplifient la mise en place du paiement SEPA.

Avec ces solutions, vous pourrez créer automatiquement vos mandats qui suivront toutes les obligations. Vous aurez accès à une gestion complète de vos mandats en ligne. Toutes les informations qui vous seront nécessaires seront stockées sur leurs serveurs en toute sécurité.