Toutes les entreprises suivent leur chiffre d’affaires, leur marge brute ou encore leur résultat d’exploitation. Néanmoins, la spécificité des business models implique des indicateurs de pilotage de la performance ad hoc. Par exemple :
- Une boutique physique ou e-commerce suivra des indicateurs de fréquentation et de panier moyen,
- Un prestataire de services sera focalisé sur son win ratio (nombre d’opportunités gagnées vs nombre total d’opportunités),
- Un industriel suivra sa production à l’heure, etc.
Pour les entreprises en mode SaaS, les indicateurs sont également très particuliers. Vous trouverez ci-dessous les définitions et les formules de calculs des 7 indicateurs SaaS incontournables.
1. Le taux d’attrition client (customer churn rate / Churn)
L’indicateur le plus important pour un business SaaS. Il mesure le volume de départ de vos clients (résiliation d’abonnements). Sa maîtrise est primordiale car si vous dépensez de l’argent pour acquérir des clients ce n’est pas pour que d’autres s’en aillent. Il est donc plus rentable d’investir dans la fidélisation client (suivi par le Churn) que l’acquisition.
Churn = (Nb de résiliation sur le mois en cours / Nb d’abonnements actifs du mois précédent) x 100
Un bon churn se situe entre 5 et 7%. Si ce ratio est trop élevé, pensez à demander aux clients concernés la raison de leur départ. C’est une information précieuse pour améliorer votre fidélisation et faire remonter ce taux. Bien sûr, il est possible de travailler votre churn en amont, pour cela, faites comprendre à vos clients qu’ils ne sont pas seuls et que votre équipe peut les aider s’ils en ressentent le besoin.
2. Le revenu récurrent mensuel (Monthly Récurrent Revenue / MRR)
Le MRR est tout simplement le chiffre d’affaires généré par vos abonnements actifs chaque mois.
MRR = Somme du chiffre d’affaires généré par les abonnements actifs sur 1 année / 12
Par exemple, si un marchand a généré les revenus ci-dessous :
- 1 client ayant souscrit à un abonnement mensuel de 100€
- 1 client ayant souscrit à un abonnement annuel à 1000€
- 1 client ayant souscrit à un abonnement trimestriel à 300€
Son MRR sera de 283 € : ((100€ x 12) + (1000€ x 1) + (300€ x 4)) / 12
Pour le chef d’entreprise, cet indicateur permet de suivre le développement de son activité. Pour l’investisseur, il donne une estimation de la valorisation et du positionnement marché.
3. Customer LifeTime (CLT)
Cet indicateur SaaS est l’opposé du churn. Il représente la durée de vie moyenne de l’utilisation de votre service et votre capacité à fidéliser vos clients
CLT = Durée de vie total des clients / nombre de clients
En connaissant ce ratio, vous pourrez améliorer votre churn en faisant évoluer votre service pour l’adapter aux besoins de vos clients.
4. Revenu moyen par utilisateur (Average Revenu Per Users / ARPU)
L’ARPU représente le Chiffre d’Affaires moyen par client. Dans le monde SaaS nous le rapportons au mois, ce qui donne la formule suivante :
ARPU = MRR / Nombre de clients actifs
Le suivi votre panier moyen (autre synonyme d’ARPU) est important pour piloter votre capacité d’upsale et donc votre rentabilité.
5. La valeur vie client (Customer LifeTime Value / CLTV)
Cet indicateurs SaaS correspond à la valeur moyenne d’un client, et donc au Chiffre d’Affaires moyen généré par un client de sa souscription à sa résiliation. Un client fidèle sera plus rentable qu’un nouveau client, le pilotage de cet indicateur vous permettra de mesurer indirectement votre rentabilité.
CLTV = ARPU / Revenue Churn Rate
6. Le coût d’acquisition client (Customer Aquisition Cost / CAC)
Le CAC est composé de l’ensemble des dépenses réalisées pour acquérir un client. Par exemple, l’achat de publicité en ligne, la licence du CRM, les salaires des commerciaux, etc. Avec le CAC, vous allez pouvoir suivre et maîtriser votre niveau de dépense. Son calcul est simple :
CAC = Coûts actions marketing et autres / Nombre de nouveaux clients
7. Le ratio coût d’acquisition client (CAC ratio)
Il y a un très grand intérêt à combiner les deux indicateurs SaaS qui sont la CLTV et le CAC pour devenir le CAC ratio. C’est l’indicateur de performance commerciale le plus important pour le chef d’entreprise afin de maîtriser sa rentabilité.
CAC ratio = CLTV / CAC
Evidement, l’objectif est que le CAC soit inférieur à la valeur à vie de ce client. Mais ce n’est pas suffisant, un bon CAC doit être 3 fois inférieur à la valeur à vie.
C’est un réel défi auquel les entreprises SaaS doivent faire face. En effet, le coût d’acquisition d’un client est souvent bien supérieur aux revenus mensuels générés. Les Startup ont tendance à minimiser le prix de base de leur service et se retrouvent souvent dépassées par les charges engendrées.
Avec ProAbono
Avec l’API de ProAbono, logiciel de gestion d’abonnements SaaS, vous pourrez exporter facilement l’ensemble des données dont vous aurez besoin pour constituer vos indicateurs de pilotage. Vous pourrez ainsi naviguer entre vos différentes données et optimiser vos business au mieux pour faire évoluer votre entreprise.
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