Vos revenus n’augmentent pas aussi vite que prévu alors que vous avez chaque jour des nouveaux clients.
Nombreuses sont les entreprises Saas qui font ce même constat.
Le problème s’explique par un taux de désabonnement client élevé.
Au lieu de rechercher toujours plus de nouveaux clients, avez-vous pensé à ce qui poussent vos clients à partir ?
Votre capacité à fidéliser vos clients ( = en minimisant votre taux de désabonnement client réduit) est la pierre angulaire de la réussite de toute entreprise SaaS.
Comment réduire votre taux de désabonnement client ? Voici nos conseils pratiques.
Qu’est-ce que le taux de désabonnement client ?
Le taux de désabonnement client ou le taux d’attrition ou Customer Churn représente le pourcentage de clients existants qui se désengagent ou abandonnent votre produit/service au cours d’une période spécifique. En d’autres termes, il fait référence au nombre d’utilisateurs qui cessent d’utiliser un produit ou service pendant un mois, un trimestre, un an, etc.
Ce pourcentage prend en compte la résiliation d’abonnement, la suspension d’abonnement, le non-renouvellement d’un contrat, la fermeture du compte.
Pourquoi réduire le taux de désabonnement client ?
Les impacts d’un taux de désabonnement client élevé sont désastreux.
Plus le taux de désabonnement client est élevé, plus cela impacte tous vos indicateurs clés de succès. Un taux de désabonnement important conduit à diminuer :
- La Customer Lifetime ou Durée de Vie Client en français qui désigne la durée de vie moyenne d’un client dans votre entreprise.
- La Customer Lifetime Value (CLV), ou Valeur Vie Client en français désigne la somme moyenne des revenus générés par client tout au long de la durée de vie d’un client.
Exemple : Une société commercialise son service par abonnement au tarif de 20 € / mois.
Sa Customer Lifetime Value (CLV) est de 200 € et donc un Customer Lifetime de 10 mois.
Si son Coût d’Acquisition Client (CAC) est de 150 €, cela signifie que 75% des revenus générés sont consacrés à l’acquisition du client. C’est énorme. Il ne reste que 25 % pour l’entreprise, payer ses salariés et toutes ses charges.
Un taux de désabonnement faible est vital pour la pérennité d’une entreprise.
Peu importe le nombre de nouveaux clients qui souscrivent à votre site/service/application, si vous ne fidélisez pas vos clients existants, votre entreprise sera en difficulté.
Le saviez-vous ?
- Acquérir de nouveaux clients peut sembler relativement plus facile d’un point de vue marketing et commercial. L’acquisition d’un nouveau client est en moyenne 5 à 25 fois plus coûteuse que la fidélisation d’un client existant.
- Le taux de désabonnement client est également un excellent moyen d’évaluer la valeur perçue, le taux de satisfaction de votre site/service/application par vos clients.
En tant qu’entrepreneur SaaS, vous devez accorder beaucoup d’importance au nombre d’utilisateurs qui abandonne votre service. Vous devez à tout prix réduire votre taux de désabonnement. Il va sans dire que rediriger et hiérarchiser vos efforts pour réduire le taux de désabonnement des clients et fidéliser les clients existants au lieu d’en acquérir uniquement de nouveaux est une stratégie logique.
5 conseils efficaces pour réduire votre taux de désabonnement
1- Découvrir pourquoi vos clients se désabonnent
Cela semble le moyen le plus évident de réduire votre taux de désabonnement, mais de nombreuses entreprises échouent à cette étape. Ils spéculent et se fient à leur instinct au lieu de s’adresser directement aux seules personnes qui peuvent vraiment avoir les bonnes réponses. Pour cela, les commentaires authentiques des clients sont un outil inestimable. Ils peuvent vous donner un aperçu du problème. Vous pouvez également découvrir les raisons de leurs désabonnements en les contactant par e-mail ou même par téléphone. Une autre chose que vous pouvez faire est de proposer de brefs sondages en ligne.
Le meilleur pari est de solliciter automatiquement des commentaires lorsqu’un client annule son abonnement. Faire cela et réagir rapidement face aux commentaires vous donne la possibilité de sauver des relations avec des clients.
2 – Récompenser les clients fidèles
L’un des meilleurs moyens de réduire le taux de désabonnement des clients est de constituer une base solide de clients fidèles. Pour cela, investissez continuellement dans la relation que vous entretenez avec eux. En effet, les clients fidèles dépensent plus que les nouveaux clients et ils sont plus susceptibles de parrainer.
- Surclassez (upgrader) vos clients,
- Offrez leur l’accès des fonctionnalités premium auxquelles ils n’avaient pas accès
- Intégrez les dans le processus de création de nouvelles fonctionnalités/services. Ils se sentiront écouter et leurs feedbacks seront clés pour vous.
- …
Une autre façon de garder vos utilisateurs fidèles motivés est de leur offrir une récompense de parrainage. Cela signifie que chaque fois qu’un client recrute avec succès de nouveaux clients, vous lui offrez un bonus ou une récompense.
3 – Éduquer et engager vos clients
À mesure que l’espace en ligne devient plus compétitif, la qualité globale des produits ou services viables augmente. Les clients ne sont plus aussi impressionnés par la qualité qu’avant. Une offre de qualité est une composante nécessaire, mais non suffisante, d’un faible taux de désabonnement. Comment pouvez-vous offrir à vos clients une expérience unique dès le départ ? Offrir cela ne vous aidera pas seulement à acquérir de nouveaux clients, cela encouragera les clients existants à rester.
Vous pouvez également mieux éduquer vos clients afin qu’ils sachent comment tirer le meilleur parti de vos produits ou services. La plupart ne liront pas les manuels d’instructions ou ne parcourront pas les forums de questions-réponses. C’est pourquoi vous devez prendre les choses en main et fournir ce contenu. Il peut s’agir de démos vidéos, d’articles de blog ou d’un support technique gratuit.
4 – Améliorer votre service client
Un service client médiocre est la première raison pour laquelle la majorité des clients choisissent de travailler avec une marque concurrente. De plus, 47 % des consommateurs recommandent une entreprise à d’autres consommateurs si elle offrait un meilleur service client. Les clients veulent se sentir appréciés. Encore plus, ils veulent voir comment leur opinion apporte de la valeur à vos produits et services. Répondre aux commentaires est un bon début, mais si vous voulez aller de l’avant avec votre entreprise, vous devez faire mieux qu’avant.
Ne vous contentez pas de répondre automatiquement ou de donner une réponse générique. Pour améliorer l’approche humaine, ayez un représentant client dédié et concentrez-vous sur ce point lorsque vous parlez aux clients qui se plaignent. En d’autres termes, soyez à l’écoute de vos clients.
5 – Prendre soin de votre équipe
Des employés heureux et engagés sont la base d’une entreprise prospère. Et avec une base solide, vous pouvez établir des relations clients solides et durables. La présence, l’écoute et l’attitude sont les éléments clés pour établir des relations solides avec les clients. Lorsqu’un employé est heureux sur son lieu de travail, il est plus susceptible de répondre aux besoins des clients plus rapidement et avec une attitude positive. Les employés ayant une attitude positive envers leur travail transmettent leurs attitudes aux clients. Ils s’efforcent alors de fournir un service de haute qualité. Ce qui se traduit par une satisfaction et une fidélité accrues des clients.
Pour prendre soin de vos employés, vous pouvez leur offrir le soutien nécessaire, des formations ou des coachings réguliers. Mais ce n’est pas tout ! Vous pouvez également leur offrir un meilleur environnement de travail. La satisfaction des clients passe avant tout par vos agents.
Suivre les indicateurs clés (KPI = Key Performance Indicator) grâce à un Dashboard complet
Les cinq conseils que nous avons vu permettent ainsi de fidéliser vos clients. Avec ProAbono, vous pourrez également suivre l’évolution de vos indicateurs SaaS à l’aide du nouveau tableau de bord. Optimisez, suivez et améliorez la gestion de vos abonnements d’un seul coup d’oeil. Que ce soit sur l’évolution de vos revenues, le nombre de clients actifs ou encore sur le pourcentage de churn, visualisez simplement chaque métrics.
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