Le support client est un enjeu majeur pour les éditeurs SaaS. Installer les bonnes pratiques de support client vous permettra d’être plus proche de vos utilisateurs et de les fidéliser tout en gagnant en efficacité. Ainsi, vous allez gagner du temps et économiser de l’argent en limitant le churn (taux d’attrition).

Un support client au top passe par des outils adaptés, des processus industrialisés et une organisation précise. Découvrez nos conseils pour déployer un support client performant.

Comment mettre en place un support client efficace ?

Différentes étapes sont importantes pour développer un bon support client.

Tout d’abord, entourez-vous des bonnes personnes. Cela passe par des entretiens d’embauche basés sur le savoir-être et la personnalité de vos futurs employés. En effet, leur motivation sera source de bonne communication avec vos clients. Avec des échanges positifs, vos clients se sentiront davantage en confiance, vous vous démarquerez ainsi de vos concurrents.

Ensuite, formalisez et installez les processus de support à l’aide d’un outil de gestion de tickets.

Un logiciel de gestion de ticket multicanal collecte les tickets de support provenant de tous vos canaux en les réunissant dans un même onglet. Votre équipe de support client peut ainsi répondre à chacune des demandes depuis un onglet unique. Les différents canaux peuvent être :

  • La messagerie : tous les emails envoyés par vos clients;
  • Les réseaux sociaux : répondez directement aux tweets et aux publications depuis votre logiciel;
  • Le chat : discutez directement avec vos clients et offrez leur une aide rapide et personnalisée;
  • L’appel téléphonique;
  • Le formulaire web : directement intégré sur votre site internet.

En effet, pour que votre logiciel de gestion de tickets soit efficace, vous devrez intégrer les différents canaux de communication les plus utiles à votre entreprise.

Les bons outils

Finalement, le meilleur support client est celui que votre client va faire tout seul. Pour cela, vous devrez alors installer les bons outils pour le rendre autonome. Vous pouvez alors mettre en place une base de connaissance, une FAQ et un espace client dédié.

La base de connaissance est généralement située directement sur votre site internet. Elle peut y intégrer des tutoriels explicatifs à l’utilisation de votre logiciel par exemple.

La FAQ devra être adapté aux questions récurrentes que se posent vos clients. Ainsi, ils trouveront rapidement la réponse à l’une de leurs questions sans avoir eu besoin de vous contacter.

La base de connaissance et la FAQ devront être mis à jour très régulièrement pour répondre aux nouvelles attentes ou questionnement de vos clients. Ils resteront alors informés avec des outils toujours plus complets.

Pour finir, imaginez un espace client complet. L’objectif est de rendre votre client le plus autonome possible. Dans cet espace, votre client aura directement accès à ses factures, ses abonnements, au résumé de son offre, etc.

Ils pourront alors modifier leurs offres en fonction de leurs besoins et cela à tout moment sans faire appel au service client.

Illustration Support ClientProAbono : un atout pour votre support client

En complément du moteur de gestion des abonnements, de la facturation et des paiements, ProAbono propose un espace client dans lequel vos utilisateurs pourront avoir accès à toute la gestion de leur abonnement.

Comment intégrer cet espace client ? Rien de plus simple, utilisez l’iframe générée automatiquement par ProAbono !

Pour information, une iframe est une page html que vous allez intégrer dans votre site web avec une seule ligne de code html sous la forme <iframe>...</iframe>

Ci-dessous, l’exemple d’une iframe ProAbono dans une application web :

 

Découvrez comment mettre en place votre espace client ProAbono dans notre base de connaissances.